Wij helpen gemeenten bij de overgang naar GT Connect. En dat kan op allerlei manieren. Uiteraard begeleiden wij jullie graag bij gehele traject. Maar je mag ons ook vragen om te ondersteunen in de voorbereidingsfase naar de onboarding toe. Of om bepaalde delen binnen het project voor onze rekening te nemen. Liever zelf aan de slag, maar heb je wel behoefte aan advies of ondersteuning? Ook dat is mogelijk.
Een greep uit onze dienstverlening:
Wij beschrijven de strategische, technische, functionele en financiële impact op jouw gemeente.
We verbinden de projectgroep met de organisatie, en werken samen met de adoptie-expert
Op basis van verschillende workshops helpen wij jullie met het bepalen van een optimale strategie.
Een nieuwe situatie biedt nieuwe functio-naliteiten en vraagt om aangepaste concrete werkafspraken voor de medewerkers.
Wij helpen je met het maken van een gepersonaliseerd adoptie- en communicatieplan.
Weten wat er op je afkomt en
je managementteam kunnen voorbereiden
Jouw gemeente is Deelnemer aan de GT Connect aanbesteding. Over enkele weken dan wel maanden staat de gemeente op de planning om te starten met onboarden. Maar wat gaat er op jullie afkomen? Wat is de impact op zowel strategisch, technisch, functioneel als financieel gebied? Waar staan jullie op dit moment en welke voorbereidende activiteiten zijn noodzakelijk om de in de aanbesteding beschreven doorlooptijd haalbaar te maken? En hoe staan de producten van GT Connect in relatie tot andere keuzes die al zijn gemaakt, zoals de uitrol van Microsoft Teams?
Wij helpen om de impact helder te krijgen om de aanbesteding strategisch te positioneren en geven inzicht in wat jullie kunnen verwachten na de start van het project.
Een sterke projectleider die de belangen van de gemeente behartigt is essentieel
Bij een groot aantal gemeenten zijn we onderdeel van het GT Connect projectteam en fungeren wij als de interne projectleider. Of adviseren en ondersteunen wij de interne projectleider. Wij vormen de inhoudelijk deskundige tegenhanger van de projectleider van Atos en plannen en bewaken de activiteiten binnen de gemeentelijke organisatie. Wij kennen inmiddels de projectorganisatie, -fasering, en -documenten van Atos en zijn in staat snel te schakelen en bij te sturen. En daarbij vooral jullie belangen te bewaken.
Verbind de projectgroep met de organisatie en verhoog de adoptie
We zien bij alle lopende trajecten dat de focus van zowel Atos als de interne projectgroep ligt op de techniek. Daarentegen maakt een ‘adoptie-expert’ wel standaard onderdeel uit van het Atos projectteam. En deze adoptie-expert zoekt aansluiting om in gezamenlijk overleg het communicatie- en adoptieplan uit te werken en de acties richting de ambassadeurs invulling te geven. Deze aansluiting ontbreekt vaak.
Bij veel gemeenten geven wij hier invulling aan in de vorm van een ‘business projectleider’. Wij zijn de verbinder tussen projectgroep en organisatie en schakelen met de adoptie-expert van Atos. Veelal ligt vanuit deze rol de verantwoordelijkheid voor het ophalen van de benodigde informatie voor het nummerplan bij ons.
Niet alles valt binnen de scope van Atos!
Het technisch ontwerp is voor een deel een verantwoordelijkheid van Atos. Maar niet helemaal. Onder meer de infrastructuur, de Wifi omgeving, de internetbundel en verbindingen naar Atos zijn de verantwoordelijkheid van de gemeente. Evenals alle gewenste koppelingen. Wij helpen met die onderdelen die buiten de scope van Atos vallen. En zorgen ervoor dat de relevante partijen worden aangestuurd en alle afspraken en ontwerpen worden gedocumenteerd.
De route kennen die we de komende jaren gaan lopen
Atos en VNG zetten sterk in op een ‘as-is’ overgang. Maar kan dat wel als jullie overwegen om in te zetten op mobiel tenzij? En wat dan te denken van de ‘nieuwe’ omnichannel mogelijkheden die Atos promoot tijdens de demonstratiebijeenkomsten? Overwegen jullie live chat of een chatbot gebruiken om de burgers beter te informeren? En hoe staat Circuit eigenlijk in relatie tot de nog te maken of recent gemaakte keuze voor het gebruik van MicrosoftTeams? En welke nieuwe functionaliteiten biedt Circuit en hoe ga je deze inzetten in de organisatie?
Terechte vragen. En goed om daar ruim voor de onboardingsfase over na te denken. Op basis van verschillende workshops helpen wij jullie met het bepalen van een optimale strategie.
Telefonische dienstverlening is een verantwoordelijkheid van ons allemaal en we kennen onze rol
De focus van Atos is gericht op een ‘as-is’ overgang naar de nieuwe situatie. Maar vergeet niet dat deze nieuwe situatie andere functionaliteiten biedt dan jullie huidige omgeving. Die vragen in een aantal gevallen om aangepaste concrete werkafspraken voor de medewerkers.
Om goede werkafspraken te kunnen maken, is functionele kennis van de nieuwe omgeving nodig is. Wij hebben inmiddels de nodige ervaring en kennis opgedaan en kunnen jullie in de voorbereidingsfase hiermee helpen. Begin op tijd zodat het managementteam en wellicht de OR voldoende tijd hebben om mee te denken, in te stemmen dan wel gebruik te maken van hun adviesrecht.
Een goede KCC inrichting is essentieel
Het KCC vormt het kloppend hart van de telefonische dienstverlening van een gemeente. Het is belangrijk dat de gewenste inrichting in de nieuwe Atos omgeving goed vorm wordt gegeven. Wij helpen om allereerst de huidige inrichting gedetailleerd in kaar te brengen. Vervolgens bespreken we de eisen en wensen en ‘mappen’ we deze met de call center functionaliteiten in het Atos platform. Waar nodig overleggen we met Atos. Het eindresultaat nemen we over in het programmeerbestand (workbook) van Atos. En we leveren een uitgebreide functionele beschrijving als naslagwerk voor de KCC supervisor en de beheerafdeling.
Een nummerplan en een functioneel ontwerp zodat we over drie jaar ook nog weten hoe het zit
In de onboardingsfase gaat Atos jullie vragen om de gewenste programmering van het telefoniesysteem. In de vorm van een standaard Excel sheet, genaamd het ‘Workbook’, dat jullie mogen invullen. En dat is een hoop uitzoek- en afstemwerk! De gestelde doorlooptijden binnen het project zijn kort en er is weinig ruimte voor flexibiliteit. En het vullen van het nummerplan blijkt keer op keer het grootste struikelblok.
Wat er dan allemaal moet gebeuren? Een vertaling maken van de huidige inrichting van het KCC omgeving naar de ACD omgeving van Atos. Het in kaart brengen en vertalen van alle specifieke afdelingsprogrammeringen, zoals chef secretaresse schakelingen en huntgroepen. En niet te vergeten het inventariseren en vertalen van ‘specials’, zoals BHV, interventieteams, piketdiensten, bediening van poorten/slagbomen en andere (analoge) bedrijfsoplossingen. Onze consultants hebben hier inmiddels al veel ervaring mee.
Niet een plan maar óns plan
Het adoptie- en communicatieplan van Atos is ‘hoog-over’ en zoveel mogelijk gestandaardiseerd. Vanuit Atos bezien, begrijpelijk. Maar uiteindelijk geldt: jullie kennen als geen ander jullie eigen gemeente en weten wat de beste manier is om jullie medewerkers te betrekken en te instrueren. Dat betekent dat de standaardinstructies moeten worden doordrenkt met jullie specifieke werkafspraken. En dat de standaard communicatieberichten naar jullie gemeente moeten worden toegeschreven. Wij helpen je met het maken van een gepersonaliseerd adoptie- en communicatieplan. En we laten niet na om de ervaringen van de gemeenten die jullie zijn voorgegaan hierin mee te nemen (‘lessons learned’).
